Работа с посетителями. Часть 1
интегратор сообществ кружкового движения
Материалы лонгрида обновляются!
Как и в любом другом проекте, формат мероприятия зависит от задач
Программный директор VK Fest 2015−2016 гг., бренд-менеджер Департамента транспорта в Москве
Ирина Шубина
Поделиться в соцсетях
Работа с посетителями на мероприятии
Прежде чем планировать пользовательские сценарии, вы должны ответить на вопросы:
Какую максимальную выгоду вы хотите получить от взаимодействия с аудиторией как организатор мероприятия, в чем вообще ваша цель?
Какую максимальную выгоду от мероприятия может получить пользователь как качественно, так и количественно, в чем его мотивация прийти?
Точки контакта
Любое мероприятие можно разложить на точки контакта. Какие могут быть точки контакта:
Человек — среда — это любые взаимодействия человека со статичной инфраструктурой
Человек — контент — взаимодействия с информацией, которая транслируется через разные каналы: тексты, аудио, видео, фото и прочее
Человек — человек — взаимодействие участников между собой либо взаимодействие участников с командой организаторов, без использования дополнительного контента
Еще я всегда условно разделяю мероприятия на два типа: в одних ты больше получаешь удовольствия, а во вторых — пользы. Технически можно совместить первое и второе, но ключевая цель у мероприятия почти всегда одна, поэтому акцент придется делать на чем-то одном.
Пользовательские сценарии
Последовательность планирования пользовательских сценариев примерно следующая.
Прежде всего необходимо определить так называемую критическую функцию или основной момент в событии — то, ради чего все затевается. Это может быть выступление конкретного человека (или группы людей), ключевое действие или последовательность действий участников или ключевое сообщение, которое транслируется во время события. Эта критическая функция должна одновременно решать потребности организаторов (имиджевые, финансовые или социальные) и участников.
Ваша задача в том, чтобы 100 % участников обязательно с этой критической функцией соприкоснулись. От длительности и глубины точки контакта зависит удовлетворенность участников событием
Кстати, об удовлетворенности. Удовлетворенность существует в тот момент, когда реальность чуть-чуть превосходит ожидания. Поэтому ожидания участников должны быть максимально корректно сформированы до события — чем качественнее проделана эта работа, тем увереннее вы будете себя чувствовать на мероприятии. Впрочем, есть люди, которые любят рисковать — например, проект Sofar Sounds никогда не анонсирует музыкантов заранее, ты узнаешь о том, кто сегодня играет, прямо на событии. Но так как мотивацией гостей является атмосфера мероприятия, то вокруг этого проекта собралась определенная аудитория, для которой исполнители вторичны, поэтому они уходят довольными.
Все пользовательские сценарии строятся вокруг критической функции мероприятия. Если она зафиксирована во времени (выступление в 14:00), то все остальное должно быть организовано так, чтобы человек точно попал в нужное время в нужное место. Если фиксированного времени нет (выставка картин), то критерий таймлайна исчезает, но появляется такая вещь, как многосценарность — то есть пользователь может взаимодействовать с мероприятием разными маршрутами, и нужно предусмотреть наиболее частые из них.
Приведу пример
Если вы организуете лекцию, то, скорее всего, маршрут пользователя будет однонаправленный и вписанный в тайминг. Лекция начинается в 18:00, это значит, что человек приходит в 17:00, показывает свой билет или ищет себя в списке, получает какие-то раздаточные материалы, сдает одежду в гардероб, моет руки в уборной, наливает себе кофе и в 17:50 заходит в аудиторию, выбирает или находит свое место, слушает лекцию, возможно, во время нее выходит, чтобы ответить на звонок, возвращается (если это уместно), заканчивает слушать лекцию, возможно, остается, чтобы выпить кофе и поболтать со спикером, забирает вещи из гардероба и уходит.
Если вы организуете выставку, то человек может зайти, получить бейдж, пройтись по стендам в совершенно неочевидном порядке, послушать какую-то лекцию, посидеть в зоне отдыха, пойти поесть (поэтому важно, чтобы на мероприятиях на весь день еда была доступна в том или ином виде), выйти покурить, вернуться (если это позволяют условия), встретить друзей, погулять с ними, попрощаться, поесть еще раз.
Потребности любого участника события в этом смысле можно разделить на физиологические (базовые) и мотивационные (зачем он пришел и что он тут ищет)
Чтобы удовлетворить первые, вы должны убедиться, что у вас точно имеются туалеты / уборные, гардероб (или место, где оставить вещи), навигация или человек, который может сориентировать в пространстве, питьевая вода (бесплатно или за деньги, но она должна быть обязательно) и, если мероприятие длится дольше двух часов, питание либо информация о том, где можно найти еду.
Проблема в том, что как бы прекрасно ни было мероприятие содержательно, если физиологические потребности гостей страдают, они будут недовольны. В моем опыте были очень блеклые проекты с хорошим фуршетом, и мы собрали отличные отзывы, в то же время были мероприятия, где был классный контент, но не было воды и навигации, и люди ушли очень недовольными.
Содержание мероприятия
Если вы разобрались с этим, можно перейти к содержанию мероприятия непосредственно. Тут есть много тонкостей, поговорим об основных.
У вас появилась идея мероприятия, и вы хотите ее проверить
Если вы придумали событие, но не уверены в формате и масштабе, никто не мешает вам провести опрос среди потенциальных участников. Спросите у них, интересна ли им тематика, в каком виде они готовы принять участие (онлайн или офлайн; пара часов, или целый день, или, может быть, несколько дней; в виде пассивных слушателей или в виде активных коллабораторов). В конце анкеты уточните данные человека (почту, ссылку на соцсети, в крайнем случае номер телефона), и те, кто всерьез заинтересован, сами поделятся своими контактами.
Вы решили проводить мероприятие и открыли регистрацию
На этом этапе в зависимости от формата вы можете узнать об участниках чуть больше: их имя и фамилию, телефон и почту, уточнить, откуда они узнали о событии и что именно их привлекло, чего они ожидают. Чем больше вопросов вы зададите, тем ниже будет конверсия, но тем более вовлеченную аудиторию в итоге вы соберете. Поэтому, если вам важно количество участников, делайте форму попроще. Если качество — можно добавить какое-то количество вопросов и даже мотивационное письмо!
Вы на мероприятии, и оно организовано таким образом, что можно подойти к гостям и задать им пару вопросов
С этим инструментом надо быть аккуратнее. Но я сама им действительно часто пользуюсь. Представившись главным организатором, я могу поинтересоваться, все ли нравится гостям, оправдывает ли происходящее их ожидания, насколько комфортно они прошли зону регистрации, было ли сложно добраться до места проведения, чего они ждут на сегодняшнем событии больше всего. С одной стороны, люди не очень любят разговаривать с незнакомцами. С другой — многим льстит внимание «главного организатора», и этим можно воспользоваться.
Форма обратной связи
По итогу мероприятия вы можете отправить небольшую анкету (опять-таки, чем больше она будет, тем меньше будет количество ответов). Обычно на анкету отвечают 15−30 процентов гостей, и чаще всего те, кто был действительно очень доволен событием, и те, кого оно глубоко разочаровало.

Главный критерий качества мероприятия — это так называемый Net Promoter Score, или индекс рекомендаций. Вы можете попросить своих гостей оценить от одного до десяти, насколько они порекомендовали бы это мероприятие другим людям (тем, кому оно может быть интересно, конечно). В принципе, это очень емкий ответ на вопрос об успешности прошедшего события. Если оно было многосоставным, вы можете задать вопросы по поводу организации технического обеспечения мероприятия (входная группа, чистота, навигация) и содержания (конкретные активности или спикеры, например). Обязательно поблагодарите за обратную связь и в качестве бонуса (который может быть стимулом для заполнения анкеты в том числе) предложите участникам особые условия на будущее: они могут первыми узнать о последующих событиях или, может быть, даже получить скидку, если мероприятие платное.
Аккумулировать вокруг себя аудиторию очень полезно, если вы хотите построить вокруг своего проекта сообщество. Можно организовать секретную рассылку с новостями «для своих» или закрытый чатик, приглашать на более неформальные встречи и поддерживать связь с участниками, а может быть, даже привлечь их к придумыванию дальнейших событий.
Риски
В принципе, все риски могут быть поделены на технические, контентные и внешние. Очевидно, что на первые и вторые вы повлиять чаще всего можете, а на последние — нет.
Технические риски связаны с инфраструктурой: застройкой, электричеством, продакшеном
Банер могут напечатать с опечатками или забыть разместить лого самого важного партнера, в здании могут отключить воду или электричество, обязательно что-то теряется. Кроме банального «сто раз проверяйте макеты», «выбирайте проверенных подрядчиков» и «всегда закладывайте время на то, чтобы все проверить и в случае чего переделать» работает правило соотношения времени, денег и важности.

Если на банере обнаружилась опечатка, но переделать его дорого, времени не осталось, а большинство людей ее не заметят, а если и заметят, отнесутся снисходительно, то можно (сделав выводы на будущее) отпустить эту проблему. Однако если это огромный банер, на фоне которого на вашем событии выступает президент, трансляция идет на Первом канале, а опечатка в слове «Россия», вам придется умереть, но переделать. В крайнем случае, снять банер и поставить что-то другое (да, организация событий — очень нервная работа, которая компенсируется большим количеством баек в профессиональной среде. В большинстве из них фигурирует скотч)
Контентные риски связаны со спикерами, их логистикой, памятью и ответственностью
Тут важно контролировать процесс, быть на связи и всегда держать в голове запасной вариант. Однажды на VK Fest Сурганова опоздала на самолет, и нам просто пришлось перенести Монеточку с инди-сцены на главную. Кажется, что до сих пор это был самая большая аудитория, которую она собирала. Всем понравилось
Под внешними рисками я имею в виду все, которые связаны с участниками события, природными явлениями и прочими вещами вне зоны вашего контроля
Человеку может стать плохо на вашем мероприятии. Кто-то может принести с собой газовый баллончик. Может начаться потоп или землетрясение. В этом смысле все, что вы можете, — это обеспечить участникам безопасность (см. выше), медицинскую помощь (см. выше) и оставаться спокойными
Вообще, самое важное — оставаться спокойными и доброжелательными в любой ситуации. Этому учит опыт, но это действительно ценно. Потому, что если ты спокоен, то спокойна твоя команда, спокойны гости, и все решения принимаются быстрее и качественнее
Открыть доступ к онлайн-школе руководителей кружков и получить бесплатно:
  • Помощь экспертов в работе с проектом вашего кружка
  • Личного куратора для ответов на вопросы
  • Сертификат о завершении школы
  • Возможность получить удостоверение о повышении квалификации