«Пять почему» — удобный инструмент для поиска причинно-следственных связей. Это диаграмма, иллюстрирующая шаги, которые ваш клиент проходит, взаимодействуя с вашей компанией, или до появления вашей компании (узнаем через проблемные интервью). Формально считается, что технику изобрел Сакити Тоёда — изобретатель и отец основателя компании Toyota. Как правило, последовательно задавая вопрос «почему» о причинах проблемы, можно найти первопричину, устранив которую мы устраним и всю остальную цепочку.

В различных модификациях «Пять почему» применяется и в бережливом производстве, и в бережливом стартапе, в том числе при проведении интервью. Одна из модификаций — поиск потребности. В реальности, задавая вопросы «почему», мы получаем не последовательность, а некое дерево (так как причин может быть сразу несколько).

Кроме того, есть две ловушки: когда в ответ на последний вопрос мы возвращаемся к изначальной формулировке и когда в ответ на какой-то из вопросов мы попадаем на причину, на которую не можем повлиять (например, «Почему? — Потому что таков Трудовой кодекс РФ»). Тогда надо вернуться на пару шагов назад и искать другую причину.

Еще одним интересным инструментом является диаграмма Исикавы, или «Рыбья кость». Например, школьники дезориентированы в том, куда им идти после школы. Причинами могут быть неосведомленность о доступных вариантах, давление родителей, недостаток опыта, низкое качество образования в школе, давление сверстников. У каждой причины есть подпричины.

Как уже говорилось, если у пользователя есть проблема и она ему мешает, он каким-то образом пытается ее решить — или уже решает, но, к примеру, не очень эффективно и удобно. Одним из инструментов для определения того, как боль закрывается сейчас, является Customer Journey Map (пользовательский путь) — это диаграмма, иллюстрирующая шаги, которые ваш клиент проходит, взаимодействуя с вашей компанией. Она помогает визуализировать хронологию взаимодействия и открыть сильные и слабые стороны пользовательского опыта. Строится такая карта в несколько шагов.

Как правило, после нескольких интервью мы можем построить такую карту, а еще после нескольких — подтвердить или опровергнуть ее с конкретным клиентом. Во время рассказа клиента мы также получаем информацию о наших прямых и непрямых конкурентах и можем узнать у пользователя, чем существующие решения ему неудобны. Тем самым мы получим инсайты для собственного решения.