Сервисная модель — это схематическое изображение процесса оказания услуги вашему клиенту, куда включены клиентский путь и действия компании, необходимые для поставки ценности клиенту.

Клиентский путь — это действия клиента, шаги, которые он совершает в точках касания с вашим продуктом или услугой. Самый популярный инструмент для описания клиентского пути — CJM (Customer Journey Map).

Если описать его коротко, то это многослойный пирог, где в качестве коржа используются эти самые точки касания, на которые накладываются разные метрики, например, эмоции, которые испытывает пользователь, инсайты, которые получает или должен получить, чтобы перейти на следующий шаг, различные барьеры, которые мешают или отвлекают, ценность, которую должен получить на каждом шаге, и много другое.

Но хочу отметить одну важную вещь: не так страшен CJM, как может показаться на первый взгляд. И лучше иметь хоть немного описанный и используемый вашей командой на постоянной основе, чем никакого; или красиво описанный по всем академическим канонам, но положенный в стол.

Поэтому, когда будете его составлять, не уходите слишком глубоко в детализацию, останьтесь на уровне, который будет достаточно информативен для вас и вашей команды, чтобы быть способными синхронизироваться между собой (у всех должна быть единая картинка о масштабе и глубине действий) и принимать взвешенные решения о развитии вашего кружка, продукта или бизнеса.

Действия компании — все действия, которые вы совершаете или не совершаете (клиент вынужден изобретать что-то сам, т. к. вы о нем не позаботились) для принесения пользы вашему клиенту. В действиях компании вы проектируете от клиента все процессы, роли, зоны ответственности ролей, операционные ритмы и прочее.

Это и называется клиентоориентированность. Service Blueprint — ключевые слова для поиска в интернете, чтобы ознакомиться с этой темой глубже. Персональный комментарий тот же: не усложняйте, тогда это будет живой инструмент, развивающий ваш проект.

К этой конструкции (CJM + Service Blueprint) можно добавить дополнительные инструменты, например, отобразить текущий опыт вашего потенциального клиента. Это схема, которая описывает то, как потенциальный пользователь (рынок) живет без вашего продукта, какой у него контекст, как он решает свои задачи в этом контексте, насколько эффективно или неэффективно, как принимает решения, в какой момент в его жизни появляетесь вы, и прочее.

Для этого можно воспользоваться двумя моделями:

А еще к конструкции можно добавлять маркетинговые воронки или пайплайны (если вы про b2b-продукты). Для ценителей аналитики всю эту конструкцию можно «обвешать» метриками и посмотреть, как изменяется потребительское поведение и ваши продажи в зависимости от изменений, которые вы вносите на том или ином отрезке пользовательского пути (и активно тестировать гипотезы, чтобы ваш продукт реально стал полезным для вашего клиента).

Из интервью, которые вы проводили с вашими клиентами ранее. Правильно заданные вопросы и анализ позволяют хорошо разобраться в контексте и поведении вашего клиента. А еще можно почитать разную рыночную аналитику.

Для начала определите ваш целевой сегмент — кто эти люди? А как выглядит контекст? Какая у них потребность? А почему она возникает? А как часто возникает? А как они решают свою задачу сейчас? А зачем он вообще ее хочет решить? А какие есть инструменты решения (альтернативы) сейчас?

Дальше можно взять одну из альтернатив (конкурентных решений) вашего потенциального клиента и на ее базе построить Customer Journey Map (это будет основа для формирования вашего продукта). Для каждого шага клиентского пути можно отметить, насколько он полезен для пользователя.