Когда люди говорят о качестве, то подразумевают свой подход и свое понимание этого слова. Однако нам нужно, чтобы людям нравилось то, что мы делаем, и чтобы они считали это качественным для конвертации их в довольных и регулярных клиентов. Как нам понять, что для них качественно, а что нет?

Есть много разных источников, которые посвящены управлению качеством. Самые известные из них — ISO 9000 и ISO 8402. Там определения качества даны достаточно широко и абстрактно, чтобы они могли быть применимыми ко всем на свете ситуациям. Давайте выделим из них существенные понятия, с которыми можно дальше работать.

Например, у продукта (товара) есть понятные потребителю характеристики, а когда мы представляем услугу, с характеристиками становится немного сложнее. В этом случае нужно знать, что именно важнее всего для клиента кружка (элементы оборудования, профессиональные и личные качества преподавателей и т. д.). По данным характеристикам можно установить какие-то шкалы. Кроме балльных или количественных, шкалы могут быть также порядковые.

Эти целевые значения можно назвать требованиями. То есть качество — это то, насколько наш продукт или услуга соответствуют тем требованиям, которые предъявляют нам наши клиенты. Тут возникает вопрос: но ведь у разных клиентов разные уровни требований?

При работе с разными требованиями можно привлекать методы дисциплины, как «Инженерия требований». Во-первых, есть полезный инструмент — проблемные и глубинные интервью. Мы общаемся с нашим потенциальным клиентом, рассматриваем его проблемы и отвечаем на них.

Для работы с существующей базой клиентов есть два способа. Первый — также проводить интервью. Второй — собрать обратную связь, которая поможет выявить проблемные места, препятствующие тому, чтобы мы давали больше ценности нашим клиентам и больше на них зарабатывали.

Во-первых, нужно понимать, что она бывает двух типов:

Во-вторых, очень важно понимать, что не всякая обратная связь одинаково полезна. Нас волнует обратная связь только от А-сегмента и Б-сегмента. Поэтому всякий раз, когда вы слышите какую-то обратную связь, проверяйте, от кого она исходит.

Методы получения обратной связи можно разделить на две категории:

Автоматический метод получения обратной связи стоит использовать в момент, когда вы уже набрали какой-то портфель метрик и параметров, по которым можно измерять качество работы вашего кружка. Так вы сможете понять, всем ли удовлетворены ваши клиенты.

Если ваши клиенты удовлетворены не полностью, возникает место для такой методики, как анализ корневых причин: вы выявляете какую-то проблемную область, начинаете с ней разбираться и копать глубже, задавая вопрос: «Почему наблюдается такая проблема?»

У этого метода много разных названий, одно из них — «Метод пяти „Почему?“». Как он работает?

Такие разговоры не дают прочной почвы для действий и конкретных задач по улучшению чего бы то ни было, и их следует избегать как пустой траты времени и интеллектуальных ресурсов.

Когда у вас получилось выстроить уровни причинно-следственной зависимости, нужно выделить как минимум 3 зоны:

Когда вы выделили причины какой-то проблемы, построили причинно-следственные связи и начали разделять на зоны контроля, влияния и адаптации, вы сможете выделить группы корневых причин, с которыми имеет смысл работать.

Почему это важно? Очень часто, когда нам говорят про какую-то проблему, нам хочется сразу все бросить и начать решать эту проблему. Но не является ли эта проблема симптомом чего-то более глубокого? Для того чтобы работать с глубинными причинами, а не с симптомами, нужен этот анализ корневых причин.

Напоследок хочется рассказать еще про одну метрику качества работы, которая не очень зависит от характеристик, по которым вас оценивают ваши клиенты, — Net Promoter Score (индекс лояльности). Эта метрика показывает, лояльны ли клиенты вашей организации. Смысл этого индекса в том, чтобы понять, насколько ваши клиенты готовы рекомендовать вас своим друзьям, коллегам или знакомым.

Считается он очень просто. Нужно задать вопрос: «Насколько вы готовы нас порекомендовать? Оцените это по шкале от 0 до 10». По ответу клиента можно понять, он ваш сторонник, критик или нейтрален. Если ответ от 9 до 10 баллов — сторонник, если 7−8 — нейтрален, а если от 0 до 6, то он ваш критик. Для того чтобы просчитать индекс лояльности, нужно из числа всех сторонников вычесть число всех критиков и разделить на количество опрошенных. Этот индекс показывает интегральную удовлетворенность клиентской базы вашей работой.